No Rules Rules.. of toch niet?

Onlangs heb ik met veel plezier het boek ‘No Rules Rules’ over het succes van de Netflix cultuur gelezen. Een van de onderwerpen en onderdeel van de succesformule van Netflix is om zo min mogelijk regels te hebben. Hastings de CEO van Netflix en schrijver van het boek stelt dat een organisatie zonder regels uiteindelijk niet mogelijk is alleen dat je regels tot een minimum moet beperken en regels alleen moet instellen als ze echt noodzakelijk zijn. Bijvoorbeeld een regel als ‘de laatste sluit het gebouw af’ om te voorkomen dat het gebouw niet afgesloten de nacht of het weekend in gaat met alle mogelijke negatieve gevolgen van dien. Kortom een wereld 'letterlijk' zonder regels is ook weer niet denkbaar.

'De gouden regel' - die alle regels overbodig maakt..

Naar aanleiding van de visie van Netflix 'No rules Rules' ben ik me gaan afvragen wat mijn visie en ervaringen met ‘regels’ binnen een organisatie zijn. Ik ben er achter gekomen dat als het om regels gaat ik eigenlijk maar één regel heb, die alle regels over regels overbodig maakt en deze deel ik graag met je.

“Als je kunt aantonen dat een regel geen nut heeft of geen doel treft, schaf deze regel dan gelijk af.”

In mijn tijd als leidinggevende zei ik altijd tegen de medewerkers, dat als ze het niet eens waren met een regel en mij konden overtuigen dat deze regel geen nut heeft of geen doel treft, dat ik deze regel direct zal afschaffen. En ik kan je vertellen.. Ik heb in de praktijk aardig wat regels hierdoor moeten afschaffen. 

Ik werd destijds leidinggevende bij een organisatie gevestigd in Groningen met een kantoor in Amsterdam waarin organisatie breed de regel was dat iedereen strikt 8:30 moest beginnen. Deze regel gold ook als medewerkers uit Groningen een dag in Amsterdam moesten werken. De Groningse medewerkers in kwestie moesten gemiddeld een paar dagen per maand in Amsterdam werken en dat leverde de nodige stress op wat betreft reizen. Wilde je om 8:30 in Amsterdam op kantoor zijn dan betekende dat letterlijk ‘file rijden’ voor de Groningers. Voor de context in het Noorden is twee keer moeten wachten voor een rood stoplicht de equivalent van de randstedelijke file. Wij zijn files simpelweg niet gewend. De medewerkers kwamen door deze regel ongevraagd midden in de Amsterdamse spits te staan. Toen ik met mijn regel aankwam: “als je kunt aantonen dat een regel geen nut heeft of geen doel treft, schaf deze regel dan gelijk af” werd gelijk deze specifieke regel ter discussie gesteld. De medewerkers gaven aan dat ze liever om 9:30 in Amsterdam begonnen en tot 18:30 werkten, omdat ze dan de spits in Amsterdam konden ontwijken en daardoor minimaal een uur minder reistijd (lees: file tijd) hadden. De medewerkers konden mij overtuigen van de nutteloosheid van de regel en kwamen met een betere regel namelijk 9:30 beginnen en tot 18:30 werken om zo de files te vermijden. Ik heb ook gelijk de regel afgeschaft en de nieuwe regel van de medewerkers, waar iedereen zich in kon vinden, geïmplementeerd, althans achteraf kon bijna iedereen zich hierin vinden. Ik moet erbij vertellen dat ik een paar weken later een briesende directeur aan mijn bureau had, toen hij uit Amsterdam te horen had gekregen, dat de ‘Groningers’ pas om 9:30 begonnen. Hij was zelf nog niet zo ver en ik was ‘vergeten’ hem mee te nemen in het proces. Maar dat terzijde en weer een ander leermoment.. Het kan overigens ook zijn dat in een organisatie de regel is dat je om 8:30 op het werk aanwezig moet zijn, omdat vanaf 8:45 de klanten kunnen bellen. In dat geval heeft een dergelijke regel wel degelijk nut om te voorkomen dat er een situatie ontstaat dat de klant belt en de medewerker nog niet gereed is om de klant te woord te staan en in dat geval zou ik de regel dus NIET afschaffen. Of een regel wel of niet nuttig of effectief is, hangt dus volledig van de context af.

De vier voorwaarden voor een succesvolle regel

We kunnen concluderen dat we dus wel regels nodig hebben, maar dat we er best wel naar mogen streven om zo min mogelijk regels te hebben en vooral nutteloze of achterhaalde regels mogen elimineren of niet meer werkende of dekkende regels mogen verbouwen tot succesvolle en nuttige regels.

Maar wat zijn eigenlijk de voorwaarden voor een succesvolle en nuttige regel? Daar heb ik zelf vier standaarden voor ontworpen waarvan ik vind dat een regel aan moet voldoen. Telkens als iemand een regel ter discussie stelt dan loop ik de volgende vier standaarden door en op basis daarvan kun je bepalen of een regel afgeschaft, aangepast of gewoon geaccepteerd moet worden.

1) De regel moet een doel dienen

Een regel moet een doel dienen en ik heb dit in drie categorieën verdeeld namelijk de klant, de medewerker of een van buiten verplicht gesteld doel. De regel dat een medewerker van customer care om 08:30 moet beginnen, omdat om 9:00 de klant geholpen moet worden, dient de klant en de kwaliteit van de dienstverlening. Niet altijd leuk voor de medewerker, die hierdoor minder flexibel kan zijn. Regels over onkostenvergoedingen, privé auto gebruik, lunchkosten, 'tijd voor tijd' etc. dienen als doel de medewerker en dienen gerespecteerd te worden en een organisatie hoort zich hier aan te houden of deze te handhaven in belang van de medewerker. De regel dat een medewerker niet harder dan 100 km/u op de snelweg mag met de bedrijfswagen is een keiharde regel door de wet opgelegd. Flexibiliteit of eigen inzicht is daarin niet mogelijk, het mag niet en de bon gaat keurig naar de chauffeur toe ter betaling. Ook een "ja, maar ik heb in het belang van de klant harder gereden" wordt niet geaccepteerd.

2) De Context begrijpen en accepteren

Wil je een regel begrijpen en accepteren dan zul je in ieder geval de context moeten begrijpen. Waarom is een regel bedacht? Wat waren toen de omstandigheden en wat is de winst van de regel voor de gehele organisatie. Het kan ook zijn dat de context dusdanig veranderd is dat de regel is achterhaald of aanpassing nodig heeft. En hoewel context in mijn beleving vrij objectief is d.w.z. dat je deze zo objectief mogelijk moet interpreteren, heb ik nog menig discussie hierover gehad en dan kom ik bij het belang van 'acceptatie'. Met acceptatie bedoel ik dat de regel letterlijk geaccepteerd wordt ook al ben je het er niet mee eens. Soms moet je uitgaan van het principe 'to agree to disagree' dat wil zeggen dat ook al ben je het er niet mee eens je het toch zult moeten accepteren. Werk je bijvoorbeeld voor een organisatie waar op religieuze gronden niet op zondag gewerkt mag worden en je hebt zelf een andere levensovertuiging dan zul je deze regel toch echt moeten accepteren. Je zult dan moeten accepteren dat je zondagavond niet even de laptop kunt openklappen en wat mails naar collega's kunt rondsturen voor de komende maandag. Je zult je dus aan deze regel moeten houden en dus moeten accepteren ook al ben je het er niet mee eens.

3) Handhaven van de regel

"Een regel die niet gehandhaafd wordt is geen regel slechts een richtlijn", zeg ik altijd en daardoor vrij te interpreteren met alle gevolgen van dien. Ik heb dit geleerd tijdens mijn studie Rechten waar mij verteld werd dat een Wet die niet gehandhaafd wordt beter afgeschaft kan worden met name om de geloofwaardigheid van andere regels te versterken. Als de ene regel wel gehandhaafd wordt en de andere niet dan leidt dat tot verwarring en ongeloofwaardigheid van de organisatie. Vroeger had je de regel dat je je hand moest uitsteken als je met de fiets afsloeg. Deze regel was letterlijk niet te 'hand'haven en is toen om die reden afgeschaft, want teveel fietsers deden het niet en dat zorgde voor verwarring in het verkeer en zorgde ook voor willekeur. Die ene fietser kreeg wel een boete maar heel veel andere fietsers niet. Kortom het werd een onwerkbare regel.

4) Evalueer regels regelmatig

"Een goede regel hoeft niet bang te zijn voor evaluatie", is een van mijn uitspraken. Daarmee wil ik zeggen dat regels altijd geëvalueerd mogen worden en dat het ook gezond is om af en toe stil te staan bij de regels. Ik heb altijd een allergie gehad voor de reactie: "zo doen wij dat nu eenmaal" zonder verdere toelichting. Ik zeg niet dat je daarom jaarlijks - als een soort ISO certificering norm - alle regels moet evalueren. Mijn manier destijds als manager was om iedereen uit de dagen de regels te tarten. En ik kan je vertellen, mede door mondige medewerkers, heeft me dat destijds behoorlijk scherp gehouden.

Een medewerker was bezig een huis te kopen en de huizenmarkt was destijds net zo overspannen als nu en zodra een huis in de verkoop werd gezet dan was het zaak om deze snel te gaan bezichtigen. Hij vroeg mij of het mogelijk was, dat als de makelaar belde, dat hij dan snel even weg mocht om het huis te bezichtigen, zodat hij meer kans had om een huis te kunnen kopen. Ik vond dat prima en zo gebeurde het dat deze medewerker af en toe even weg was. Tot mijn grote verbazing zag ik ineens een andere medewerker er even tussenuit gaan. Ik vroeg vervolgens wat hij van plan was en hij antwoordde: "Oh, even een broodrooster halen bij de V&D" - die bestond toen nog en het was nog een tijdperk zonder Coolblue en Bol.com. Daarbij voegde hij er aan toe dat zijn andere collega ook toestemming had om als het hem uitkwam even er op uit te gaan om iets te kopen. Ik werd niet alleen geconfronteerd met het 'Broertje Zusje-principe' - Het principe van "mijn zusje mag dat ook, dus ik mag dat ook". Blijkbaar had deze medewerker de context dusdanig geïnterpreteerd dat als je iets wil 'kopen' dat dit in de baas zijn tijd mag. Ik moest snel schakelen anders werd hier per ongeluk een goedbedoelde uitzondering tot een ongewenste regel gepromoveerd. Mijn reactie was als volgt: "Als je van plan bent iets te kopen waar een hypotheekrecht op gevestigd moet worden met notariële inschrijving zoals een huis, een vliegtuig of een groot zeeschip dan mag je dat van mij onder werktijd doen. Andere minder intensieve aankopen mag je in je eigen tijd doen". Met deze ietwat bijdehante reactie heb ik voorkomen dat er een ongewilde nieuwe regel zou ontstaan. De uitzondering heeft wel de regel gecreëerd dat iedereen, die bezig was een huis te kopen en daarvoor met de makelaar een huis moest bezichtigen, dit tijdens werktijd mag doen. Echter niet het kopen van een broodrooster. Een belangrijke tip, die ik graag wil meegeven, is er voor te zorgen dat je zoveel mogelijk context meegeeft. Maak de uitzondering ook echt een uitzondering. Ik heb dat geleerd door de uitzondering specifiek te benoemen "ja, ik vind het goed als je tijdens werktijd met de makelaar een huis gaat bezichtigen met de intentie om het aan te kopen" en me dan ook te realiseren dat het vanaf dat moment een nieuwe regel is geworden voor iedereen.